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能干好4S店售后,为何干不好修理厂?

时间:2023-09-12 12:00  来源:盖世汽车  编辑:宋元明清   阅读量:11685   

不识庐山真面目,只缘身在此山中。

——宋苏轼

“还是4S店好干,各岗位齐全,有厂家指导和帮助,肯定很好干。”

某位汽服店老板和笔者谈到管理时,感觉自己店与4S店相比有很多劣势。

但是4S店真的好干吗?

某新能源4S店总经理和笔者吐槽说:“以前我干修理厂时哪有这么多事,现在某迪的罚款真多,罚款原因都是车的质量问题,居然也来罚我们的钱,简直不讲道理。说我们服务没做好,还有天理吗?……”

当局者迷,旁观者清。汽服行业不乏有类似争议,到底哪个好干,体现出4S店总经理和汽服门店老板相互间的“围城”心理。

笔者本人在4S店体系工作约15年时间,做后市场培训约8年时间。最近两年一直在做汽服门店的驻店辅导工作,经常会遇到原来在4S店体系工作的老板现在搞汽服店,和老板们谈起4S店的经历和感悟,都能得到共鸣。

但同时也有一个问题萦绕在笔者心里,为什么老板们谈起曾经在4S店的高光时刻那么意气风发,现在谈起经营的汽服店却那么忧心忡忡。难道4S店售后经营和汽服店经营真的有天差地别吗?

虽然都是修车、都是服务客户,但是平台的不同,造就了很多的不同。这也是很多汽服门店经营者想突破但总也突破不了的困境。

为什么会出现这样的情况,笔者根据自己的经历和体验,简单从以下几点谈一谈。

01、平台的不同

“引凤广栽梧桐树,拜将高筑铜雀台”这句话大家可能都听说过,我认为引用在今天这个话题上非常贴切。

4S店在2000年前后引入到国内,早期确实吸引了很多高端人才加入;同时由于当时4S店工资较高,进入4S店有很严格的招聘流程和标准,所以各岗位人员,无论是学习能力还是执行能力都挺强。

现在很多老板们抱怨说当年在4S店时这些不是问题,现在自己店里却都是问题,而且要事事亲历亲为,非常劳心劳力。

也有老板说现在4S店也不好干了,也有很多问题。笔者也承认,为什么呢?

原因很简单,说以前的4S店是暴利行业有点夸张,但确实很挣钱,所以员工工资福利比修理厂高一些没问题。与此同时,也有很多人觉得在4S店工作是在行业的“镀金”,对自己以后的发展会有很多好处,所以有时宁可工资比修理厂低一些,也能接受。

当您看到这里,应该明白了,人才是企业发展的基石,员工是老板的第一客户。如果平台打造的不好,想吸引高层次的人才是不可能的。所以很多门店老板跟我抱怨招不到好的技师、前台,或者感觉现有人员跟不上门店发展等,我认为是您的“梧桐树”或者“铜雀台”出现了问题。

可能您又会说,我这没有钱搞这么大规模或者无法提供那么好的待遇,我也很理解。但是我认为还是有方法的,伟人在长征时期那么差的条件下,为什么还有那么多人追随?我认为老板们真的要自我反省反省了。

02、内部管理的差异

4S店在建店初期,核心岗位人员必须参加厂家面试,如果不通过还要换人再去面试。

这些合格的核心岗位人员其实从4S店一开业就发挥了作用,为该店的管理体系打造提供了强有力的保证。即使后期不断换人,但也由于原来打造的体系和厂家管理干预,能得到有效执行。

有人的地方就有江湖,虽然4S店内部也有很多问题,但是在管理上确实要比汽服门店好很多。

汽服门店的管理为什么比较差?我认为主要原因是老板建立门店管理体系的能力不足,也没弄清楚4S店与汽服店的管理差异点。

大部分汽服店在建店初期财力有限,很多时候就靠亲戚、朋友、家人来填补店内各种职位,在管理上无法做到公私分开,导致很多事情从一开始就有问题,只有靠自己不断“灭火”。

有些岗位的人根本没有干好,但是却占着位子,我形容为岗位“无效”。在辅导时经常发现,某个岗位有人但是却没有做、更没有干好。

汽服店老板在后期招聘新员工到店后,新员工慢慢适应了老的管理体系,经常发现老板干店长的活,店长干主管的活,主管干员工的活,员工不知道自己该干什么,店内管理表现的当然越来越乱,辅导时想改过来也是非常费劲。

总之,汽服门店的老板们想改变管理上的不足时,还是要先从自己下手,很多问题的关键就是自己没改变,而想着先改变别人。

03、客户获取方式的不同

到目前为止,80%以上新车销售渠道还是4S店,为什么要说这个问题呢?

4S店虽说自己服务有多好多好,客服体系打造花费了重金,但是如果没有新车源源不断输入,售后体系早崩溃了,怎么可能还能坚持这么多年。

4S店的服务能力和服务水平虽说在行业中不差,但为什么流失率会这么高?我认为是“有形无实“,离车主的实际要求还差很多。

笔者曾经在某豪华品牌主机厂面试辅导顾问时,和厂家领导怼过:你们认为的完美服务流程,实际上在大部分4S店都没有得到真正的执行,为什么?其实就是花架子,有形无实。

车主离开4S店、选择汽服店不仅仅是价格问题。但是很多4S店管理者都以价格高为理由,这是4S店管理者“掩耳盗铃”的做法。

汽服门店获取客户的能力确实没有4S店好,但获客能力也是决定汽服门店生死的关键因素,重要程度不言而喻。

我认为汽服门店获取客户的途径,主要还是以门店为中心向四周辐射,同时也会因为口碑、特色项目或者线下线上引流方式让客户进店,但大体上主要客户群体是在以门店为中心的3至5公里范围内。

如果汽服门店位置不好,可能需要花费大量精力、财力来弥补位置缺陷;但也有做的好的门店,通过其他方式获取了大量客户。

笔者通过长期走访观察,发现大部分汽服门店的忠诚客户,还是因为该店的服务好、技术好、价格有竞争力而留下来的。

讲到这里可能很多汽服门店老板们都有一个体会,就是只要有客户到汽服门店,都会非常珍惜,都想让客户留下,哪怕送点东西给客户都行,让客户有一个好印象,在下次需要的时候能想到自己。

而他们之前在管理4S店时,并没有那么珍惜客户。所以笔者认为,很多经营状况不好的4S店,如果服务顾问能有汽服门店50%的服务精神,都不会像现在这样惨。

当然,汽服门店服务客户的能力也有待提升,主要问题凸显在客户经理能力不足和老板不重视前台接待。

所以,汽服门店老板们要想解决客户问题,绝不是搞几次活动、优惠多少钱能搞定的,软实力不提升,再多的市场投入都无效。

04、维修技术的差异

大部分4S店维修的品牌最多两三个,在开业初期主机厂会组织4S店技师分批到厂家技术中心或培训中心接受专业培训,得到最新的维修技术和信息。

与此同时,还有店内的技术培训体系,以及原厂资料、原厂诊断设备及原厂配件的支持,使得4S在维修技术方面是行业中最好的。

虽然也有不少汽服门店拥有高级维修技术和方法,但是大体上还是不如4S店强。

大部分汽服门店维修的品牌很杂,什么车都要修。不同车系间的技术差异很大,如果让技师把所有车系的技术都学会,是一项不可能完成的任务。很多技师可能终其一生,也只能精通一两个品牌的技术。

所以行业中就出现4S店体系出身的技师和修理厂体系出身的技师,他们在汽服门店的表现差异很大。

4S店出身的技师一般喜欢专修,或者对几个品牌的车比较专业,干完的活返修很少,因为操作比较规范。但是他们在装配副厂件或者品牌件时也犯难,因为后市场的配件没有4S店那么标准。

修理厂出身的技师能修万国车,虽说每款车不能修的很深,但是几乎常见的问题他都懂一些。但他们最大的问题是干活不规范,所以返修现象相对较多。

综合以上思考,建议修理厂出身的技师,让他从事保养和中级维修比较靠谱;4S店出身的技师让他从事几个品牌的专修,或从事车间管理和质量检验工作比较靠谱。

05、配件体系的差异

到目前为止,无论是客户还是从业者,总体上认为原厂件是“最好”的配件,但实际上“原厂件”的时代已经慢慢过去了。原厂配件也是4S获取利润的核心点。

但也因为原厂件价格高,导致很多车主离开4S店去修理厂维修保养。比如4S店轮胎的价格可能是品牌轮胎店同品牌、同型号的2至3倍。

因此汽服店要增加在配件上的精力,配件上有很多知识需要深度学习。如果学习到位,将能提升汽服门店的业务能力。

据我所知,某豪华品牌已经连续做了好几年的易损件销售能力提升辅导,为4S店的易损件渗透率提升带来重大帮助。

但现在大部分汽服店还停留在保养业务做机油机滤的认知水平,其他易损件都是不坏不换,导致保养业务的潜力没有挖掘。甚至让很多车主去汽服店修一段时间后,感觉汽服店不靠谱,又回4S店了。

通过以上五大差异,总结了部分4S店与汽服门店的不同。虽然没写全,但是相信能够给4S店从业者和汽服门店老板们一点帮助。

做好一家4S店的售后管理和经营好一家汽服门店,虽然有很多共同点,但更多是不同点。

各位只有充分发挥好自己的优势,不断完善自己的不足,才能更好地发展。

最后祝愿大家发挥所长,发展的越来越好!

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